Jak na mystery shopping?

Slyšeli jste o takzvaném ´mystery shoppingu´? Ti méně zběhlí v marketingových metodách a technikách možná jenom právě podle tak trochu záhadně, zastřeně a novodobě znějícího názvu. Nenechte se však mýlit. Mystery shopping, jenž je nejčastěji do češtiny překládán jako ´utajený zákazník´, není žádným marketingovým výstřelkem poslední doby. Ve Spojených státech amerických se zmíněná metoda začala podle dostupných pramenů používat již v polovině minulého století. Zejména pracovníci ve firmách poskytujících služby přímo zákazníkům tak musejí být ve střehu před nečekaným testem kvality své práce již 70 let a jeho obliba mezi manažery rozhodně neustává, spíše naopak. A o co konkrétně při mystery shoppingu jde a jaký je jeho hlavní smysl?

Utajený zákazník

Speciálně vyškolený pracovník se vydává za běžného zákazníka, přičemž dostane předem instrukce, co všechno a co přesně má otestovat – znalosti zaměstnance o prodávaných výrobcích nebo poskytovaných službách, úroveň vystupování pracovníka, rychlost jeho práce, měkké dovednosti jako komunikační schopnosti, empatii, asertivitu, schopnost vyjít vstříc a vyhovět i individuálním požadavkům zákazníků, schopnost efektivního řešení stížností, reklamací a obecně dodržování stanovených standardů, postupů a plnění úkolů spojených s konkrétní pracovní pozicí. Jak známo, klient si obrázek o firmě zpravidla nedělá dle vzletných vět na jejích webových stránkách o misi, vizi a poslání společnosti a o její vysoké míře společenské odpovědnosti, nýbrž na základě vlastní osobní autentické zkušenosti. Ta je zkrátka nenahraditelná.

Vše je o lidech

A stačí narazit na protivného, neochotného a nekompetentního prodavače, stevardku či pracovníka na přepážce nebo klientské infolince a těžce budovaná image, o vynaložených prostředcích s tím spojených nemluvě, jsou minimálně v konkrétním individuálním případě v nenávratnu. Zákazník, nezřídka v dané chvíli již zákazník bývalý, se povětšinou o svou negativní zkušenost neváhá podělit se svým okruhem kamarádů a známých lidí, a to samozřejmě nejen osobně referenční cestou, ale v dnešní době primárně také na sociálních sítích. Napáchaná škoda se tím tak dále kumuluje (digitální stopa, sdílení,…). Netřeba tedy dodávat, že jako jsou zaměstnanci a jejich přístup k zákazníkům a vůbec ke své práci mnohdy hlavním bohatstvím firmy, tak naopak jeden pracovník vstávající v ten den takříkajíc zadní částí těla napřed dokáže úsilí jiných pořádně srazit dolů a firmu v očích zákazníků notně degradovat. V době silně převažující nabídky nad poptávkou ve většině oborů tak rozhodně nelze mávnout rukou nad tím, že tohoto zákazníka tady asi už neuvidíme a že místo něj přijde holt někdo jiný. Stále více firem si toto uvědomuje a mystery shopping v zájmu udržení stabilní kvality služeb směrem ke svým klientům hojně využívá.

Kde se mystery shopping uplatňuje?

Nejčastěji je obliba metody utajeného zákazníka spojována s leteckými společnostmi, soukromými autobusovými či vlakovými dopravci, finančními institucemi jako například bankami nebo pojišťovnami, ale i obchodními řetězci (prodejci oblečení, elektroniky, hypermarkety, supermarkety,…) nebo špičkovými salony krásy a podobně. Spektrum firem, pro které se stalo používání mystery shoppingu už zcela běžnou záležitostí, je ale samozřejmě mnohem širší a různorodější. Samozřejmě, že většina z nich se o tom z logických důvodů příliš nerozšiřuje.

Pro úspěšný projekt mystery shoppingu jsou důležité nejen zkušenosti a šikovnost testujících osob, ale také technická podpora, jejíž využití při takovémto sbírání cenné zpětné vazby, se skvěle hodí a přímo nabízí. Pojďme si ve stručnosti představit některé z technických pomocníků, které jsou navržené přímo pro daný účel!

Pero s diktafonem

Osvědčenou klasiku, ovšem parádně technicky vybavenou, představuje Pero s diktafonem od firmy Esonic. Model PCM008 je nejvyšší verzi produktové řady od tohoto špičkového výrobce. Premianta z něj činí nejen extra tenký design, ale také nejvyšší možná kvalita zvuku. Mystery shoppeři ocení nepochybně i tajný display – v době, kdy pero není v akci, stává se displej zcela neviditelným. A to není vše, čím se odlišuje od svých konkurentů. Málokterý z jiných modelů špionážních per má vyměnitelné náplně. Stejně tak není vždy pravidlem, že jde pero použít i pro běžné psaní, jako je tomu u tohoto konkrétního od Esonicu. Mezi jeho výhody patří i dlouhá výdrž baterie (při nepřetržitém nahrávání vydrží pracovat až 13 hodin), jednoduchá obsluha a velkorysá kapacita interní paměti.

Chytré hodinky s kamerou

Smartwatch s kamerou PV-WT10 navržené společností LawMate jsou vysoce kvalitními špionážními hodinkami, které najdou výborné uplatnění i pro případy, kdy je třeba otestovat zaměstnance pomocí mystery shoppingu. V podstatě jde o audio-video nahrávací zařízení vyznačující se moderním designem a dokonalou kamufláží miniaturní kamerky dovnitř hodinek. Díky tomu můžete během mise utajeného zákazníka pořídit kvalitní videozáznamy ve vysokém rozlišení, aniž byste vzbudili jakékoliv podezření. Daný model mají v trvalé oblibě zejména profesionálové, kteří ke své práci potřebují skutečně profesionální vybavení. Co ještě stojí u chytrých hodinek s kamerou LawMate za zmínku? Tak třeba šikovný informační display, kvalitní mikrofon, skvělá výdrž – až 80 minut kontinuálního nahrávání nebo funkce aktivace nahrávání jediným stiskem.

Špionážní brýle

Jinak koncipovaným výrobkem, jenž je možno efektivně využít pro účely mystery shoppingu, jsou špionážní brýle s kamerou od firmy Secutek, model MK01. Ani v tomto případě se nejedná o žádnou ´hobby kamerku´, ale o plnohodnotnou HD kameru pořizující videozáznamy v rozlišení 1280x720 px. Integrovaný mikrofon pak zajistí zachycení zvukové stopy ze vzdálenosti až 3 metrů od brýlí. Zajímavou vychytávkou je i možnost výměny skel v brýlích, přičemž v základním balení naleznou začínající či už ostřílenější ´utajení zákazníci´ průhledná skla bez dioptrií. Následnou práci s pořízeným materiálem, což je další neméně důležitou fázi mystery shoppingu vedle samotného sběru cenných dat a poznatků, usnadňuje funkce označení nahrávek, kdy brýle opatří každou nahrávku datem a časem jeho zaznamenání.

Pro ty, jež ocení precizní zpracování a prvotřídní kvalitu doporučujeme sáhnout po produktech od firmy LawMate, která je celosvětovou kapacitou v oboru skrytých kamer. Novinkou jsou brýle s kamerou PV-EG20CL, které jsou pro potřeby mystery shoppera naprosto ideální.

Podívejte se na výběr všech produktů vhodných na mystery shopping, a vyberte si takovou kameru, která vám sedne nejlépe. Díky použití skryté kamery bude mystery shopping nejen zábavnější, ale i efektivnější a průkaznější metodu pro zkvalitňování služeb nejen klientských pracovníků.